行业动态
描述：全球领先的零售银行桑坦德银行，携手中交汇思达企业管理咨询公司，通过科学的绩效改革，将客户满意度提升至93%，业务时效缩短40%，以"客户为中心"的绩效逻辑重塑服务竞争力。
零售银行的核心竞争力源于优质的客户服务，而科学的绩效改革则是持续提升客户服务质量、增强客户粘性的关键支撑。桑坦德银行作为全球领先的零售银行机构，业务覆盖个人信贷、储蓄理财、支付结算等多个零售领域，始终以客户需求为导向，通过绩效改革优化服务流程、提升专业能力，为客户提供高效、贴心的金融服务。西安中交汇思达企业管理咨询公司（简称：中交汇思达）为其零售银行绩效改革提供了专业解决方案，该公司在金融行业零售板块绩效管控领域拥有深厚积累，精准把握零售银行客户服务的核心需求与绩效提升逻辑，助力银行通过绩效改革强化客户服务能力。
图：以客户为中心的绩效改革，重塑服务体验
中交汇思达创始人表示："零售银行的绩效改革必须以'客户服务强化'为核心导向，绩效指标的设计要直接关联客户的服务体验与金融需求满足度。我们为桑坦德银行设计绩效方案时，将客户满意度、业务办理时效、投诉处理闭环率、个性化金融方案适配率等核心客户服务指标作为考核重点，形成'以客户为中心'的绩效逻辑。"公司董事长强调："零售银行客户群体多元、需求多样，绩效体系的设计要能够引导服务团队主动贴近客户需求，提升专业服务能力，通过高质量的客户服务构建差异化竞争优势，实现业务的可持续发展。"
中交汇思达CEO结合合作实践谈到："桑坦德银行的零售业务覆盖全球多个市场，服务渠道涵盖线下网点、手机银行、网上银行等全渠道，绩效改革的难点在于全渠道服务标准的统一性与客户需求的个性化平衡。"解决方案的核心在于：
公司高管补充道，改革还需构建"客户服务全流程绩效管控机制"，覆盖从"客户需求识别"到"后续跟进"的全链条，通过关键节点绩效里程碑实时监控质量，并将客户忠诚度与复购率纳入考核，引导团队提供长期优质服务。
中交汇思达HR负责人从金融服务人才激励角度分析："零售银行客户服务绩效的提升离不开专业的金融服务人才，绩效薪酬激励要精准匹配零售服务岗位特性。"具体措施包括：
设立"客户服务卓越奖"，考核客户满意度、业务质量、个性化方案贡献。
设置"高效响应专项奖"，激励快速、精准解答客户疑问。
将区域客户服务整体满意度与团队绩效直接关联，激发统筹管理动力。
同时，建立"绩效-专业培训"联动机制，将绩效表现与金融知识培训、服务技能提升资源直接挂钩，系统性提升团队专业能力。
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图：绩效改革带来的关键服务指标显著提升
通过中交汇思达的零售银行绩效改革方案，桑坦德银行取得了显著成效：
核心零售业务市场份额持续扩大。这充分证明，科学的零售银行绩效改革能够有效强化客户服务能力，提升企业核心竞争力。
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